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里娜 asked in 教育與參考考試 · 1 decade ago

服務業管理 六福皇宮缺口分析

可以幫我分析

六福皇宮的缺口1(『顧客期望與管理者認知的缺口』(會影響顧客對服務品質的評價)

缺口3(『服務品質規格與服務遞送的缺口』(會影響顧客對服務品質的評價)

很急

拜託

Update:

六福皇宮在缺口一與缺口三方面

哪裡有需要改進的地方?

1 Answer

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  • 1 decade ago
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    針對品管小弟可以給你一些淺見

    追求高品質是所有企業共同的想法,但品質是相當抽象的概念,很難加以有效的測量。而我們要怎麼來定義品質管理以及他的歷史過程是甚麼呢?學者們有以下的定義,戴明博士(W. Edwards Deming)於。1986 年著名之十四點原則,奠定日後品管最高指導原則:

    (一)管理階層必須建立持續改進產品與服務的公司目標,鄭重向員工宣佈,並且經常闡明其對此聲明之承諾。

    (二) 管理階層和全體員工必須接受新的品質哲學。

    (三)停止以品質檢驗作為改善品質的方式,從製程改善和降低成本的觀點,在製程的第一個步驟,就要建立起產品品質,以減少不必要的檢驗作業。

    (四)審慎選擇原料及零組件的供應商,避免僅以價格做為選定供應商之做法。

    (五)持續不斷改善生產系統及服務系統,以提昇品質及生產力,達到降低成本之目的。

    (六)建立現代的訓練方法及制度,並善加運用。

    (七)把領導制度化,以期達成領導之終極目的,即整合企業成員、設備,作出更好的工作績效。

    (八)把「恐懼」從企業中趕走,建立互信,讓每個人都能全心全力,真正有效的為公司做事,開創創新的氣氛。

    (九)打破各部門間的藩籬,讓研發、設計、生產及銷售等各部門的成員,結合成工作團隊,檢討、預測產品在生產製造及顧客使用中可能發生之問題,預先防範或防止再發。

    (十)消除各類空洞不實之口號和標語,尤其是管理者自己都無法身體力行的部分,通常助益不大,並且會製造對立的關係。

    (十一)消除工廠中的目標配額,而以學習改善方法及改善制度化來取代;取消目標管理,代之以調查製程能力,並不斷改善。

    (十二)去除妨礙員工為工作結果感到驕傲的障礙,例如廢除個人工作考評及目標管理。

    (十三)建立充滿活力的教育訓練和自我成長的制度。

    (十四)讓每位員工都能參與企業轉型的工作。

    在他的14點管理原則中,很明顯的顯示出,全面品質管理是先由機械式的管理,轉變且衍化成為有機的,也就是說要先要求員工,再使員工能自我成長,透過有機的管理方式,使TQM能夠更加的發揚且有效率。

    2008-04-12 11:26:13 補充:

    全面品質管理並非單純的管理技術和工具,而是包含組織文化和環境的管理方式,因為全面品質管理是許多組織為了改善產品與服務的品質,採用完全以顧客為導向系統,它也是包含從高層管理到第一線人員的所有階層的管理方式,經由所有員工不斷改進組織的工作程序,而達到顧客的滿足。在未來,我們必須要將全面品質管理,導入創新的元素,而且,由於電腦科技的進步,要使組織能夠更加的有機化

    2008-04-12 11:26:56 補充:

    現今世界的競爭,企業由龐大且較無彈性的組織,因為電腦科技的興起,轉變為小型有彈性的組織,而前年的藍海策略所強調的:跳脫既有競爭態勢,重新思考對客戶創造有價值的創新,或者是競爭力大師波特所提出的競爭力思維,都在強調於品質管理變換成為創新的概念。而TQM是否能夠幫助組織創新以及是否適用於創新,在爭論中,有兩派不同的意見,有學者指出TQM與革新的性能有關,因為要實踐TQM,著重於控制程序和產品符合顧客要求的TQM思維中,同時管理者的指導與員工的介入

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